تازه های بانکداری الکترونیکی موسسه مهر در گفت‌وگو با دکتر شاپور زارعی

سمیه معتمد - شاپور زارعی مدرس دانشگاه و تنها دارنده مدرک تحصیلی فوق دکترای   IT کشور است. 15 سال سابقه مدیریت اجرایی IT در طراحی و تحلیل، اجرا و مدیریت سیستم مدیریت یکپارچه شهری و طرح کاربردی (E-CITY ) در خاورمیانه با تلفیق سیستم‌های مختلف داشته است. از فعالیت‌های وی می‌توان به طراح، مجری و مدیریت 15 پروژه بین‌المللی در ایران و خاورمیانه- طراحی و مدیریت 28 پروژه الکترونیکی، مخابراتی و سوئیچینگ در داخل کشور و حوزه خلیج فارس – مدیریت و اجرای سیستم‌های مخابراتی، توسعه شبکه و ... به همراه امنیت تبادل داده‌های مخابراتی - پژوهش 7 ساله در روش جدید کامپیوتر طراحی کوانتومی و اختراع روش پردازش جدید Qbit 10 کامپیوتر کوانتومی با تأییدیه اتحادیه دانشمندان اتحادیه اروپا و آکادمی نوبل. بهره‌وری و اصلاح الگوی مصرف و انرژی در بعد کلان کشوری و بین‌المللی حداکثر صرفه‌جویی در هزینه‌های دولتی با سرعت در ارائه خدمات دولتی بیشتر، حداکثر تسهیل در ارائه خدمات دولتی و کوچک‌سازی دولتی با ابداع سیستم کارت هوشمند دولت الکترونیک 80 لایه با ارائه 24 لایه خدمات شهروندی و 56 لایه خدمات دولتی با پورت امن 256 بیتی و IP شبکه‌ای مشترک غیرقابل نفوذ؛ ثبت و تأیید شده در سازمان جهانی مالکیت فکریWIPO و مورد تأییدUNIDO سازمان ملل متحد و کشور روسیه اشاره کرد. گفت‌و‌گویی با ایشان داشتیم که می‌خوانید.

آقای دکتر از آنجایی که مؤسسه مالی و اعتباری مهر دارای زیرساختی عظیم است و این زیرساخت یکی از منحصربه‌فردترین و بی‌بدیل‌ترین زیرساخت‌های موجود در شبکه بانکی موجود در کشور است، این سؤال مطرح می‌شود که چه اهدافی را در دستور کار دارید که به چنین زیر ساختی نیازمند هستید؟

مسئله‌ای که در این بحث بسیار مهم است، طراحی آی‌تی است. طراح آی‌تی مثل یک طراح ساختمان است؛ زمانی که طرحی در یک مؤسسه یا نهاد مالی متفاوت می‌شود، هزینه 100 میلیاردی جابجا می‌شود، طراح آی‌تی باید کاری کند کهover design نکند. طراحی آی‌تی باید به گونه‌ای باشد تا نیاز سازمان تأمین شود. در واقع سیستم آی‌تی مهر بر همین اساس پایه‌ریزی شده است. سرمایه‌ای که در این مؤسسه وجود دارد نسبت به سایر بانک‌های خصوصی بیشتر است؛ به نحوی که تعداد شعبات بیشتری دارد و با توجه به اینکه در ایران حدود 20 میلیون سرمایه‌گذار داریم، 8 میلیون این افراد در مؤسسه مهر سرمایه‌گذاری کرده‌اند. یعنی تراکنش در آن بسیار بالا است. بنابراین طراح آی‌تی باید بداند که بانک او به چه نوع سیستمی باید رجوع کند. آی‌تی در واقع یک سخت‌افزار و نرم‌افزار نیست. ما یک بانکداری خرد و یک بانکداری کلان داریم. ایده و اهداف بانکی مثل سامان بانکداری کلان است. ولی مؤسسه مهر در زمینه بانکداری خرد فعالیت می‌کند و به همین منظور شعباتش را زیاد می‌کند و به این صورت تراکنش به سمت آی‌تی می‌آید. شما وقتی در حوزه بانکداری خرد کار می‌کنید، کار آی‌تی صد برابر می‌شود. ولی کار در بانکداری کلان منجر به افت آی‌تی می‌شود.

رویکرد بانکی مثل سامان در این است که با این کار به سراغ مشتری‌های بزرگ‌تر، با سرمایه‌گذاری و سپرده بیشتر می‌رود و با حساب‌های جاری با ارقام درشت‌تر کار می‌کند، در واقع با صرف هزینه دارای دو تیپ مشتری می‌شود. یکی مشتری بزرگ با حجم بیشتر و دیگری مشتری خرد؛ درست است؟

ما بیشتر قشر مردمی را حمایت می‌کنیم و چون اساس کار ما دولتی است، در هر زمان یک الگو دارد. سازمان می‌گوید 40 شعبه می‌زنم. در صورتی که اگر می‌خواست خرد کار کند به 400 شعبه نیاز داشت. شما در شهرستان شعبه سامان نمی‌بینید چرا که تمام شعبات آن در تهران است در صورتی که مؤسسه مهر در تمام شهرستان‌ها شعبه دارد. ما در حدود 700 شعبه داریم که در همه جا پخش است و کمترین شعبه در تهران است. در واقع هدف مؤسسه مهر خدمت‌رسانی است؛ چرا که اگر تمام مؤسسات در تهران باشد، کسی که در شهرستان است در صورت نیاز به وام، امکان دریافت آن را نخواهد داشت. البته وجود یک سری مسائل مذهبی در مهر در رفع مشکل مردم بسیار مؤثر بوده است. مثل وام‌هایی که مشکل شرعی داشتند که در مهر این مشکل حل شده است. تفاوت دیگر این مؤسسه در این است که مؤسسه‌ای مثل سامان در بخش صنعت، سرمایه‌گذاری نمی‌کند چرا که نگاه آن خصوصی است در نتیجه به سراغ بساز و بفروش می‌رود. ولی ما به سراغ صنعت می‌رویم و سود بیشتری هم می‌کنیم و این به این دلیل است که درست مدیریت کردیم. البته این را هم عرض کنم که بانک‌ها خود تورم ایجاد می‌کنند چرا که می‌توانند در جایی قیمتی را بالا یا پایین بیاورند، جایی را ویران و یا آباد کنند. در صورتی که مهر با وجود پول زیاد آن را در بخش صنعت استفاده می‌کند.

چرا مهر تا به حال تبدیل به بانک نشده است؟

البته مهر تا پایان سال تبدیل به بانک می‌شود و اگر تا به امروز مؤسسه بوده دلیل اقتصادی دارد، در حالی که مهر تنها مؤسسه‌ای است که بانک مرکزی از نظر تراکنش به آن برای تبدیل شدن به بانک، فشار وارد می‌کند. دلیل این امر آن است که مهر در صورت بانک شدن از لحاظ اقتصادی دچار محدودیت می‌گردد و به همین خاطر تمایلی به آن ندارد. این مؤسسه چه از لحاظ منابع و چه از لحاظ شعب، بزرگ‌ترین مؤسسه خصوصی ایران است، و نگاه بانک مرکزی به آن خاص است. چرا که بورس را تغییر می‌دهد. این مؤسسه سالانه 90% رشد داشته است که ما در تاریخ ایران تا به حال چنین رشدی در این زمینه نداشته‌ایم.

البته من فکر می‌کنم این امر ناشی از حمایت دولت از این بانک است و از آن طرف گیرایی مؤسسه مالی و اعتباری است، چون شما در فضای تجاری بازتری فعالیت می‌کنید. درست است؟

نه شما ناظر بانک مرکزی هستید و نه من مدافع مهر، من فقط این مسائل را در جهت آشنایی شما با مهر عرض کردم و بحث دفاع نیست. مهم‌ترین عامل در مهر، تیمی است که در آن کار می‌کند. سه سال پیش که ما شروع کردیم، مهر 40 میلیارد زیان دید و اگر یک مؤسسه 3 سال زیان ببیند، تقریباً اعلام ورشکستگی می‌کند. ما در سال بعد 86% و پارسال 90% رشد کردیم. ببینید این همان مؤسسه مهر است. در حالی که تنها تیم آن تغییر کرد. در این زمینه مثالی می‌زنم، من در بسیاری از بانک‌ها کار کردم. شما اگر از رئیس بانک ملی آقای خاوری بپرسید چقدر موجودی دارید، 3 ماه طول می‌کشد تا این اطلاعات به آقای خاوری برسد. در حالی که در مهر به این صورت نیست. ما در واقع بر روی پول خودمان مدیریت می‌کنیم و رشد ما ناشی از این مدیریت است.

نظر شما این است که چنین اتفاقی در بانک‌های دیگر نمی‌افتد؟

نه، رشد خیلی از بانک‌های ما به همین دلیل است. اگر بانکی مثل پاسارگاد رشد می‌کند به دلیل مدیریت درخشان مجید قاسمی در این زمینه است. در صورتی که در بانک ملی و صادرات که در حال زیان هستند چنین مدیریتی نیست. در حال حاضر در ایران 3 بانک مطرح هستند: پارسیان، پاسارگاد و مؤسسه مهر. از میان بانک‌های دولتی مطلوب، تنها ملت باقی مانده است و گرنه مابقی در حال سقوط هستند.

بازگردیم به مؤسسه مالی اعتباری مهر، به نظر من، شما یک مرکز دولتی هستید ولی بیشتر تمایل دارید که از این پتانسیل در بخش خصوصی بهره ببرید.

سبک ما خصوصی است ولی واحد ما دولتی است، در واقع صاحب ما دولت است و پول ما دولتی است. حتی من یک سری اعضای ثابت دارم که با من خصوصی کار می‌کنند. در هر کاری که ایجاد می‌شود یک تیمی در پشت آن است که حتی بانکداری الکترونیکی را نمی‌دانند. ما در این زمینه واقعاً زحمت کشیدیم. بخشی از ساختارهای فنی ما در ایران منحصربه‌فرد است.

به عنوان مثال؟

مثلاً امنیت شبکه در مؤسسه مهر، در هیچ بانک دیگری در ایران وجود ندارد.

از آنجایی که محوریت بحث ما در زمینه بانکداری و تجارت الکترونیک است نگاه شما نسبت به این موضوع چیست؟

در زمینه آی‌تی دارای 3 بخش است، در یک بخش ای‌ آر پی است که در روابط بانکی ارتباط بین شعب است، بخش cin که روابط بین مشتری و سیستم مدیریتی در آن برقرار است، شما وقتی به عنوان مشتری مهر یک بار به آن مراجعه می‌کنید از آن به بعد دیگر کار بانکی خود را در منزل انجام می‌دهید چون سیستم هوشمند است. آقای پادگانی مدیری در دبی، معتقد بود که مدیریت در ایران قابل اجرا نیست چرا که داده‌ها در یک جا جمع نیست. پس چطور ممکن است که من درحال ریسک باشم.

در همه نقاط دنیا وقتی بحث نرم‌افزار و سخت‌افزار می‌شود، سازمان‌ها از مواردی مانند داشتن اطلاعات در مورد مشتری، الگوی استفاده آن، نیاز مشتری و پیش‌بینی نیازها استفاده می‌کنند. در مهر هم چنین مفاهیمی وجود دارد؟

ما در مهر چند معاونت داریم. مثل معاونت اعتبارات. او یک نخبه اقتصادی را به بانک می‌آورد. در این زمینه خروجی‌ها گرفته می‌شود و سپس ما برای آن یک نرم‌افزار می‌نویسیم. در مهر نیروی انسانی برای ما یک سرمایه است، اگر به آنها رسیدگی می‌شود یا به سلامتی کارمندان بها داده می‌شود، برای نمای کار نیست، بلکه برای این است که او در 20 سال آینده در صورت عدم رعایت این موارد، نمی‌تواند کار کند. در واقع همه این عوامل منجر به رشد یک مجموعه می‌گردد. آی‌تی صنعتی است که به سرعت از کنار ما می‌گذرد. این چیزی که عرض می‌کنم حرف بانک مرکزی است که می‌گوید بانکداری الکترونیک مهر، بانکداری کشور را دگرگون کرد. اساس کار مهر شماره مشتری و مشتری است. ما در واقع به شماره مشتری خدمات می‌دهیم نه به شماره حساب، این اساس بانکداری دنیا است.

در زمینه کیفیت خدمات الکترونیک، در قسمت آی‌تی موقعیت یا فرصتی ایجاد کردید که از دیدگاه مشتری استفاده کنید؟

خیر، متأسفانه آن چیزی را که ما ایجاد کردیم، برای اولین بار در ایران است. پس مشتری آگاهی ندارد که در این زمینه بازخوردی ارائه دهد. البته اساس مشکل ما در بحث فرهنگ‌سازی است. در شعب ما بیشترین درخواست تلفن‌بانک است؛ در حالی که smsبانک بیشترین سرویس و خدمات را می‌تواند ارائه دهد.

چرا؟

این طبیعی است. چون خدمات sms راحت است. در شعبات بانک‌ها، اطلاعات درستی به مشتری ارائه نمی‌شود. در نتیجه باز به فرهنگ‌سازی برمی‌گردیم که مهم‌ترین بحث است. در این زمینه مثالی می‌زنم. کنکوری‌ها را ببینید که از بین 100 پرسش به 10 پرسش سخت توجه می‌کنند و یک سال تمام فقط آن پرسش‌های سخت را می‌خوانند. در حالی که اگر آن 90 پرسش دیگر را بخوانند، موفق می‌شوند. حالا این بحث در اینجا مطرح است. ما باید در ابتدا آن بخش از مشکل 90 درصدی مردم را حل کنیم. در نتیجه اینکه، خدمات آی‌تی باید راحت باشد. چون پیچیدگی یک عملیات، مردم را دچار مشکل می‌کند. شما در مهر یک تراکنش ناموفق نمی‌بینید. چون نه تنها ما در این کار بسیار زحمت کشیدیم بلکه ما یک سخت‌افزار خوب خریداری کردیم. برای آن یک نرم‌افزار دقیق و مناسب نوشتیم و استانداردهای آن را رعایت کردیم. آی‌تی نباید پیچیدگی داشته باشد. راحتی مشتری برای ما بسیار مهم است. اما بحث دیگر در بانکداری الکترونیک هک کردن پول است که در ایران کمتر به آن توجه می‌شود. شما مانیتور امنیتی ما را ببینید. این نوع مانیتور در هیچ بانکی وجود ندارد. در واقع هر چقدر سرویس به مردم راحت باشد، شما راحت‌تر کار می‌کنید. ما در واقع به یک اندازه به همه مشتریان خودمان، 24 ساعته، به صورت شفاف و یکسان سرویس می‌دهیم. آیا این بر خلاف عدالت اسلامی است؟ نوع سرویس‌دهی و پشتیبانی ما عین عدالت اسلامی است. خدمات‌رسانی به مشتری جدا از موقعیت و طبقه اجتماعی آنها برای مؤسسه مهر یک اولویت است. ما این راه را ترجیح می‌دهیم.

با توجه به اینکه که مؤسسه مالی اعتباری مهر سه ماه پیش جایزه بهترین بانکداری الکترونیک را در بین 18 بانک دیگر کشور دریافت کرد، اما می‌بینیم که در سطح جامعه اقبال عمومی نسبت به این بانک کمتر به چشم میخورد. به نظر شما موقعیت آن در آینده به چه صورتی خواهد بود و چرا تعداد مشتریان رو به افزایش آن کُند و بطئی شکل می‌گیرد؟

نکته مهمی که وجود دارد بحث موبایل است. بانکداری الکترونیک به تنهایی پاسخگوی نیاز جامعه نیست؛ در واقع سرویس الکترونیک را باید با بانکداری تلفیق کنیم تا تجارت الکترونیک به وجود آید. در آن زمان است که شما خوب سرویس می‌دهید چرا که همه به هم متصل هستند. در کشوری مثل امارات متحده دولت الکترونیک وجود دارد. در زمانی که شما در آنجا زندگی می‌کنید، اگر یکی از اعضای خانواده یا مستخدم شما بخواهد از کشور خارج شود برای شما sms می‌آید که این شخص می‌خواهد از کشور خارج شود. حال چرا در آنجا امنیت بالاست چون همه چیز به هم متصل است و این یعنی دولت الکترونیک و دقیقاً همین امر امنیت در امارات را تا حدی بالا می‌برد که شما سرمایه‌گذاری‌های فراوان خارجی را مشاهده می‌کنید.

پس شما تداوم این کار را در یکپارچه‌سازی سیستم می‌بینید؟

بله کاملا. آی‌تی جز یکپاچه‌سازی نیست، در هر چیزی که یکپارچه‌سازی کنید شما برنده هستید.