سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان یا همان CRM  به سیستم هایی گفته می شود که در آن  به جمع آوری اطلاعات از مشتریان  و تحلیل نیاز آنها و در نتیجه ارائه راهکار مناسب  برای بهبود رابطه تجاری با مشتریان  از طریق راه های ارتباطی نوین پرداخته می شود.

دانش قدرت است (Knowledge is Power )

در دنیای امروز ما که عصر ارتباطات نامیده شده مهمترین مسئله  داشتن دانش و آگاهی نسبت به محیط پیرامون و روابط تجاری است. دانستن نیاز مشتریان و بازخورد ارائه محصول در بازار می تواند اطلاعات مهم و کلیدی در تجارت باشد. به جرات می توان گفت در تجارت نوین، شرکت هایی موفق ترند که دانش بیشتری نسبت مشتریان و بازار مصرفی خود داشته باشند. به همین علت به سیستم هایی نیاز داریم که بتوانند اطلاعات مشتریان را ذخیره کرده و سپس پردازش های دلخواه را بر روی اطلاعات انجام دهند. نتایج حاصل از این پردازش می تواند در هدفمند کردن بازاریابی، بهبود و اصلاح محصولات در راستای نیاز بازارو ایجاد فرصت های فروش موفق تر مفید واقع شود. 

در سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان  مهم ترین هدف ایجاد رابطه قوی با مشتریان و بدست آوردن رضایت آنان از خدمات ارائه شده توسط شرکت می باشد،در  سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان  سعی می شود از تمام پتانسیل های موجود هر مشتری بهترین استفاده صورت گیرد، زیرا هزینه بدست آوردن مشتری جدید بیشتر از هزینه جلب رضایت مشتری موجود و استفاده از این پتانسیل است. CRM با جمع آوری تمامی اطلاعات سعی بر آن دارد تا همیشه ارتباط خود را با مشتریان و کسانی که ارتباط کمی با آنها موجود است (شاید تنها یک بار تماس گرفته باشند) حفظ کند و بهبود بخشد.

سیستم با جمع آوری اطلاعات و ثبت منابع دریافت این اطلاعات  درباره ی محصولات و خدمات، چشم انداز جدیدی را در برابر مدیران شرکت ها می گشاید و به آنان کمک می کند تا مسیرهای ارتباطی شرکت یا موسسه را نسبت به بازخورد محصولات خود در بازار تعریف و تصحیح نمایند.

 همچنین CRM با استفاده از منابع اطلاعاتی ثبت شده گزارش های متنوعی را درباره محصولات و خدمات ارائه شده نسبت به تبلیغات و بازاریابی و هزینه های انجام شده و درآمدها از آن منابع ارائه می دهد. از دیگر کارایی های سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان می توان به پشتیبانی و خدمات پس از فروش اشاره کرد.

در CRM رکن اصلی حفظ و بهبود ارتباط با مشتریان است ، هر مشتری پس از خرید محصول و یا استفاده از خدمات نیاز به پشتیبانی و خدمات پس از فروش دارد و این موضوع باعث رضایتمندی مشتری و جلب اعتماد او می شود و از طرفی دیگر باعث بالا رفتن احتمال فروش محصولات دیگر با استفاده از این ارتباط به خود آن مشتری و یا از طریق آن مشتری به سایرین (همکاران، دوستان و ...) می شود ، همچنین مزیت دیگر این قسمت بهبود سطح محصولات و خدمات ، رفع ایرادات احتمالی و تولید محصولات جانبی موثر میباشد.

نکته ای باید در تعریف سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان به آن اشاره شود اینست که CRM تنها یک نرم افزار نیست، CRM  یک راهکار برای شرکت هاست که باید درون سازمان آن شرکت از مدیریت تا پرسنل عادی پیاده سازی شود، نرم افزار فقط بخشی از سیستم ارتباطی با مشتریان است و صرف تهیه کردن نرم افزار دلیلی برای موفق بودن روابط با مشتریان نخواهد بود .

اهداف سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان:

·        جلب رضایت مشتری

·        حفظ مشتریان کنونی

·        جذب مشتریان جدید

·        افزایش روند فروش

·        بازاریابی هدفمند و صرفه جویی در هزینه ها

·        مدیریت راه های ارتباطی

·        افزایش روند تبدیل فرصت های فروش به فروش قطعی

·        دریافت و بایگانی اطلاعات و اسناد  تمامی مخاطبین

·        تقویت ارتباط با مخاطبین و تبدیل مخاطبین به مشتری

·        ایجاد فرصت های فروش برای هر مشتری

·        پشتیبانی و ارائه خدمات پس از فروش

·        تخصیص فعالیت ها با رعایت سطوح دسترسی به کارکنان

·        اصلاح و بهبود سطح کیفی محصولات با استفاده از اطلاعات دریافتی بخش پشتیبانی

·        داشتن سابقه کامل از هر مشتری (شامل تماس ها، ملاقات ها، فرصت ها و... )

·        تولید محصولات جانبی با استفاده از اطلاعات دریافتی بخش پشتیبانی

·        تسریع روابط رایج اداری

·        زمانبندی فعالیت های روزانه

·        پیگیری کامل هر فرایند و فعالیت (log)

·        بهبود راه های ارتباطی بین کارکنان

·        امکان گزارشگیری از فرایند های متفاوت

·        بهبود سطح بهره وری کارکنان

·       افزایش اعتبار شرکت نزد مخاطبین

دلایل موفقیت یک CRM :

همانطور که اشاره شد فقط صرف خرید یک نرم افزار نمی تواند دلیلی برای موفقیت در ارتباط با مشتریان باشد، از دلایلی که می تواند به موفقیت یک CRM    منجر شود می توان به مورد زیر اشاره کرد:

1-      پیاده شدن  CRM     به عنوان یک راهکار در سازمان:

 ارتباط موثر با مشتریان باید به عنوان یک راه کار در تمام سطوح یک سازمان پیاده سازی شود و هر شخصی با جایگاه خود در سیستم آشنا باشد.

2-      بلوغ نرم افزاری سازمان:

 یکی از عمده ترین مشکلات شرکت ها در زمینه عدم بلوغ نرم افزاری در سازمان است، کاربرانی که می خواهند با یک  CRM کار کنند حتما باید دارای تجاربی در زمینه کار با نرم افزار های ساده تر داشته باشند، در شرکتی که افراد با کامپوتر و نرم افزارهای اداری رایج آشنایی نداشته باشند نمی توان انتظار موفقت در زمینه CRM  را داشت.

3-      مشخص بودن وظایف هر شخص و گروه در سازمان:

افراد باید بدانند نقش و وظیفه آن ها در سیستم چیست و چه عملی را در چه زمانی باید انجام دهند. بهینه سازی ارتباط با مشتری یک فرایند گروهی است و برای موفقیت در آن تمامی افراد باید با کار گروهی و نوع اجام وظایف آشنا باشند.