تازه های بانکداری الکترونیکی موسسه مهر در گفت‌وگو با دکتر شاپور زارعی

سمیه معتمد - شاپور زارعی مدرس دانشگاه و تنها دارنده مدرک تحصیلی فوق دکترای   IT کشور است. 15 سال سابقه مدیریت اجرایی IT در طراحی و تحلیل، اجرا و مدیریت سیستم مدیریت یکپارچه شهری و طرح کاربردی (E-CITY ) در خاورمیانه با تلفیق سیستم‌های مختلف داشته است. از فعالیت‌های وی می‌توان به طراح، مجری و مدیریت 15 پروژه بین‌المللی در ایران و خاورمیانه- طراحی و مدیریت 28 پروژه الکترونیکی، مخابراتی و سوئیچینگ در داخل کشور و حوزه خلیج فارس – مدیریت و اجرای سیستم‌های مخابراتی، توسعه شبکه و ... به همراه امنیت تبادل داده‌های مخابراتی - پژوهش 7 ساله در روش جدید کامپیوتر طراحی کوانتومی و اختراع روش پردازش جدید Qbit 10 کامپیوتر کوانتومی با تأییدیه اتحادیه دانشمندان اتحادیه اروپا و آکادمی نوبل. بهره‌وری و اصلاح الگوی مصرف و انرژی در بعد کلان کشوری و بین‌المللی حداکثر صرفه‌جویی در هزینه‌های دولتی با سرعت در ارائه خدمات دولتی بیشتر، حداکثر تسهیل در ارائه خدمات دولتی و کوچک‌سازی دولتی با ابداع سیستم کارت هوشمند دولت الکترونیک 80 لایه با ارائه 24 لایه خدمات شهروندی و 56 لایه خدمات دولتی با پورت امن 256 بیتی و IP شبکه‌ای مشترک غیرقابل نفوذ؛ ثبت و تأیید شده در سازمان جهانی مالکیت فکریWIPO و مورد تأییدUNIDO سازمان ملل متحد و کشور روسیه اشاره کرد. گفت‌و‌گویی با ایشان داشتیم که می‌خوانید.

آقای دکتر از آنجایی که مؤسسه مالی و اعتباری مهر دارای زیرساختی عظیم است و این زیرساخت یکی از منحصربه‌فردترین و بی‌بدیل‌ترین زیرساخت‌های موجود در شبکه بانکی موجود در کشور است، این سؤال مطرح می‌شود که چه اهدافی را در دستور کار دارید که به چنین زیر ساختی نیازمند هستید؟

مسئله‌ای که در این بحث بسیار مهم است، طراحی آی‌تی است. طراح آی‌تی مثل یک طراح ساختمان است؛ زمانی که طرحی در یک مؤسسه یا نهاد مالی متفاوت می‌شود، هزینه 100 میلیاردی جابجا می‌شود، طراح آی‌تی باید کاری کند کهover design نکند. طراحی آی‌تی باید به گونه‌ای باشد تا نیاز سازمان تأمین شود. در واقع سیستم آی‌تی مهر بر همین اساس پایه‌ریزی شده است. سرمایه‌ای که در این مؤسسه وجود دارد نسبت به سایر بانک‌های خصوصی بیشتر است؛ به نحوی که تعداد شعبات بیشتری دارد و با توجه به اینکه در ایران حدود 20 میلیون سرمایه‌گذار داریم، 8 میلیون این افراد در مؤسسه مهر سرمایه‌گذاری کرده‌اند. یعنی تراکنش در آن بسیار بالا است. بنابراین طراح آی‌تی باید بداند که بانک او به چه نوع سیستمی باید رجوع کند. آی‌تی در واقع یک سخت‌افزار و نرم‌افزار نیست. ما یک بانکداری خرد و یک بانکداری کلان داریم. ایده و اهداف بانکی مثل سامان بانکداری کلان است. ولی مؤسسه مهر در زمینه بانکداری خرد فعالیت می‌کند و به همین منظور شعباتش را زیاد می‌کند و به این صورت تراکنش به سمت آی‌تی می‌آید. شما وقتی در حوزه بانکداری خرد کار می‌کنید، کار آی‌تی صد برابر می‌شود. ولی کار در بانکداری کلان منجر به افت آی‌تی می‌شود.

رویکرد بانکی مثل سامان در این است که با این کار به سراغ مشتری‌های بزرگ‌تر، با سرمایه‌گذاری و سپرده بیشتر می‌رود و با حساب‌های جاری با ارقام درشت‌تر کار می‌کند، در واقع با صرف هزینه دارای دو تیپ مشتری می‌شود. یکی مشتری بزرگ با حجم بیشتر و دیگری مشتری خرد؛ درست است؟

ما بیشتر قشر مردمی را حمایت می‌کنیم و چون اساس کار ما دولتی است، در هر زمان یک الگو دارد. سازمان می‌گوید 40 شعبه می‌زنم. در صورتی که اگر می‌خواست خرد کار کند به 400 شعبه نیاز داشت. شما در شهرستان شعبه سامان نمی‌بینید چرا که تمام شعبات آن در تهران است در صورتی که مؤسسه مهر در تمام شهرستان‌ها شعبه دارد. ما در حدود 700 شعبه داریم که در همه جا پخش است و کمترین شعبه در تهران است. در واقع هدف مؤسسه مهر خدمت‌رسانی است؛ چرا که اگر تمام مؤسسات در تهران باشد، کسی که در شهرستان است در صورت نیاز به وام، امکان دریافت آن را نخواهد داشت. البته وجود یک سری مسائل مذهبی در مهر در رفع مشکل مردم بسیار مؤثر بوده است. مثل وام‌هایی که مشکل شرعی داشتند که در مهر این مشکل حل شده است. تفاوت دیگر این مؤسسه در این است که مؤسسه‌ای مثل سامان در بخش صنعت، سرمایه‌گذاری نمی‌کند چرا که نگاه آن خصوصی است در نتیجه به سراغ بساز و بفروش می‌رود. ولی ما به سراغ صنعت می‌رویم و سود بیشتری هم می‌کنیم و این به این دلیل است که درست مدیریت کردیم. البته این را هم عرض کنم که بانک‌ها خود تورم ایجاد می‌کنند چرا که می‌توانند در جایی قیمتی را بالا یا پایین بیاورند، جایی را ویران و یا آباد کنند. در صورتی که مهر با وجود پول زیاد آن را در بخش صنعت استفاده می‌کند.

چرا مهر تا به حال تبدیل به بانک نشده است؟

البته مهر تا پایان سال تبدیل به بانک می‌شود و اگر تا به امروز مؤسسه بوده دلیل اقتصادی دارد، در حالی که مهر تنها مؤسسه‌ای است که بانک مرکزی از نظر تراکنش به آن برای تبدیل شدن به بانک، فشار وارد می‌کند. دلیل این امر آن است که مهر در صورت بانک شدن از لحاظ اقتصادی دچار محدودیت می‌گردد و به همین خاطر تمایلی به آن ندارد. این مؤسسه چه از لحاظ منابع و چه از لحاظ شعب، بزرگ‌ترین مؤسسه خصوصی ایران است، و نگاه بانک مرکزی به آن خاص است. چرا که بورس را تغییر می‌دهد. این مؤسسه سالانه 90% رشد داشته است که ما در تاریخ ایران تا به حال چنین رشدی در این زمینه نداشته‌ایم.

البته من فکر می‌کنم این امر ناشی از حمایت دولت از این بانک است و از آن طرف گیرایی مؤسسه مالی و اعتباری است، چون شما در فضای تجاری بازتری فعالیت می‌کنید. درست است؟

نه شما ناظر بانک مرکزی هستید و نه من مدافع مهر، من فقط این مسائل را در جهت آشنایی شما با مهر عرض کردم و بحث دفاع نیست. مهم‌ترین عامل در مهر، تیمی است که در آن کار می‌کند. سه سال پیش که ما شروع کردیم، مهر 40 میلیارد زیان دید و اگر یک مؤسسه 3 سال زیان ببیند، تقریباً اعلام ورشکستگی می‌کند. ما در سال بعد 86% و پارسال 90% رشد کردیم. ببینید این همان مؤسسه مهر است. در حالی که تنها تیم آن تغییر کرد. در این زمینه مثالی می‌زنم، من در بسیاری از بانک‌ها کار کردم. شما اگر از رئیس بانک ملی آقای خاوری بپرسید چقدر موجودی دارید، 3 ماه طول می‌کشد تا این اطلاعات به آقای خاوری برسد. در حالی که در مهر به این صورت نیست. ما در واقع بر روی پول خودمان مدیریت می‌کنیم و رشد ما ناشی از این مدیریت است.

نظر شما این است که چنین اتفاقی در بانک‌های دیگر نمی‌افتد؟

نه، رشد خیلی از بانک‌های ما به همین دلیل است. اگر بانکی مثل پاسارگاد رشد می‌کند به دلیل مدیریت درخشان مجید قاسمی در این زمینه است. در صورتی که در بانک ملی و صادرات که در حال زیان هستند چنین مدیریتی نیست. در حال حاضر در ایران 3 بانک مطرح هستند: پارسیان، پاسارگاد و مؤسسه مهر. از میان بانک‌های دولتی مطلوب، تنها ملت باقی مانده است و گرنه مابقی در حال سقوط هستند.

بازگردیم به مؤسسه مالی اعتباری مهر، به نظر من، شما یک مرکز دولتی هستید ولی بیشتر تمایل دارید که از این پتانسیل در بخش خصوصی بهره ببرید.

سبک ما خصوصی است ولی واحد ما دولتی است، در واقع صاحب ما دولت است و پول ما دولتی است. حتی من یک سری اعضای ثابت دارم که با من خصوصی کار می‌کنند. در هر کاری که ایجاد می‌شود یک تیمی در پشت آن است که حتی بانکداری الکترونیکی را نمی‌دانند. ما در این زمینه واقعاً زحمت کشیدیم. بخشی از ساختارهای فنی ما در ایران منحصربه‌فرد است.

به عنوان مثال؟

مثلاً امنیت شبکه در مؤسسه مهر، در هیچ بانک دیگری در ایران وجود ندارد.

از آنجایی که محوریت بحث ما در زمینه بانکداری و تجارت الکترونیک است نگاه شما نسبت به این موضوع چیست؟

در زمینه آی‌تی دارای 3 بخش است، در یک بخش ای‌ آر پی است که در روابط بانکی ارتباط بین شعب است، بخش cin که روابط بین مشتری و سیستم مدیریتی در آن برقرار است، شما وقتی به عنوان مشتری مهر یک بار به آن مراجعه می‌کنید از آن به بعد دیگر کار بانکی خود را در منزل انجام می‌دهید چون سیستم هوشمند است. آقای پادگانی مدیری در دبی، معتقد بود که مدیریت در ایران قابل اجرا نیست چرا که داده‌ها در یک جا جمع نیست. پس چطور ممکن است که من درحال ریسک باشم.

در همه نقاط دنیا وقتی بحث نرم‌افزار و سخت‌افزار می‌شود، سازمان‌ها از مواردی مانند داشتن اطلاعات در مورد مشتری، الگوی استفاده آن، نیاز مشتری و پیش‌بینی نیازها استفاده می‌کنند. در مهر هم چنین مفاهیمی وجود دارد؟

ما در مهر چند معاونت داریم. مثل معاونت اعتبارات. او یک نخبه اقتصادی را به بانک می‌آورد. در این زمینه خروجی‌ها گرفته می‌شود و سپس ما برای آن یک نرم‌افزار می‌نویسیم. در مهر نیروی انسانی برای ما یک سرمایه است، اگر به آنها رسیدگی می‌شود یا به سلامتی کارمندان بها داده می‌شود، برای نمای کار نیست، بلکه برای این است که او در 20 سال آینده در صورت عدم رعایت این موارد، نمی‌تواند کار کند. در واقع همه این عوامل منجر به رشد یک مجموعه می‌گردد. آی‌تی صنعتی است که به سرعت از کنار ما می‌گذرد. این چیزی که عرض می‌کنم حرف بانک مرکزی است که می‌گوید بانکداری الکترونیک مهر، بانکداری کشور را دگرگون کرد. اساس کار مهر شماره مشتری و مشتری است. ما در واقع به شماره مشتری خدمات می‌دهیم نه به شماره حساب، این اساس بانکداری دنیا است.

در زمینه کیفیت خدمات الکترونیک، در قسمت آی‌تی موقعیت یا فرصتی ایجاد کردید که از دیدگاه مشتری استفاده کنید؟

خیر، متأسفانه آن چیزی را که ما ایجاد کردیم، برای اولین بار در ایران است. پس مشتری آگاهی ندارد که در این زمینه بازخوردی ارائه دهد. البته اساس مشکل ما در بحث فرهنگ‌سازی است. در شعب ما بیشترین درخواست تلفن‌بانک است؛ در حالی که smsبانک بیشترین سرویس و خدمات را می‌تواند ارائه دهد.

چرا؟

این طبیعی است. چون خدمات sms راحت است. در شعبات بانک‌ها، اطلاعات درستی به مشتری ارائه نمی‌شود. در نتیجه باز به فرهنگ‌سازی برمی‌گردیم که مهم‌ترین بحث است. در این زمینه مثالی می‌زنم. کنکوری‌ها را ببینید که از بین 100 پرسش به 10 پرسش سخت توجه می‌کنند و یک سال تمام فقط آن پرسش‌های سخت را می‌خوانند. در حالی که اگر آن 90 پرسش دیگر را بخوانند، موفق می‌شوند. حالا این بحث در اینجا مطرح است. ما باید در ابتدا آن بخش از مشکل 90 درصدی مردم را حل کنیم. در نتیجه اینکه، خدمات آی‌تی باید راحت باشد. چون پیچیدگی یک عملیات، مردم را دچار مشکل می‌کند. شما در مهر یک تراکنش ناموفق نمی‌بینید. چون نه تنها ما در این کار بسیار زحمت کشیدیم بلکه ما یک سخت‌افزار خوب خریداری کردیم. برای آن یک نرم‌افزار دقیق و مناسب نوشتیم و استانداردهای آن را رعایت کردیم. آی‌تی نباید پیچیدگی داشته باشد. راحتی مشتری برای ما بسیار مهم است. اما بحث دیگر در بانکداری الکترونیک هک کردن پول است که در ایران کمتر به آن توجه می‌شود. شما مانیتور امنیتی ما را ببینید. این نوع مانیتور در هیچ بانکی وجود ندارد. در واقع هر چقدر سرویس به مردم راحت باشد، شما راحت‌تر کار می‌کنید. ما در واقع به یک اندازه به همه مشتریان خودمان، 24 ساعته، به صورت شفاف و یکسان سرویس می‌دهیم. آیا این بر خلاف عدالت اسلامی است؟ نوع سرویس‌دهی و پشتیبانی ما عین عدالت اسلامی است. خدمات‌رسانی به مشتری جدا از موقعیت و طبقه اجتماعی آنها برای مؤسسه مهر یک اولویت است. ما این راه را ترجیح می‌دهیم.

با توجه به اینکه که مؤسسه مالی اعتباری مهر سه ماه پیش جایزه بهترین بانکداری الکترونیک را در بین 18 بانک دیگر کشور دریافت کرد، اما می‌بینیم که در سطح جامعه اقبال عمومی نسبت به این بانک کمتر به چشم میخورد. به نظر شما موقعیت آن در آینده به چه صورتی خواهد بود و چرا تعداد مشتریان رو به افزایش آن کُند و بطئی شکل می‌گیرد؟

نکته مهمی که وجود دارد بحث موبایل است. بانکداری الکترونیک به تنهایی پاسخگوی نیاز جامعه نیست؛ در واقع سرویس الکترونیک را باید با بانکداری تلفیق کنیم تا تجارت الکترونیک به وجود آید. در آن زمان است که شما خوب سرویس می‌دهید چرا که همه به هم متصل هستند. در کشوری مثل امارات متحده دولت الکترونیک وجود دارد. در زمانی که شما در آنجا زندگی می‌کنید، اگر یکی از اعضای خانواده یا مستخدم شما بخواهد از کشور خارج شود برای شما sms می‌آید که این شخص می‌خواهد از کشور خارج شود. حال چرا در آنجا امنیت بالاست چون همه چیز به هم متصل است و این یعنی دولت الکترونیک و دقیقاً همین امر امنیت در امارات را تا حدی بالا می‌برد که شما سرمایه‌گذاری‌های فراوان خارجی را مشاهده می‌کنید.

پس شما تداوم این کار را در یکپارچه‌سازی سیستم می‌بینید؟

بله کاملا. آی‌تی جز یکپاچه‌سازی نیست، در هر چیزی که یکپارچه‌سازی کنید شما برنده هستید.

پرفسور شاپور زارعی در نمایشگاه بین‌المللی خلاقیت‌های مالزی با ارائه سه طرح تحت عنوان «شهر الکترونیک،‌ بانکداری الکترونیک و تئوری دنیای مجازی»‌ برنده برترین جایزه ویژه آن نمایشگاه بین‌المللی شد .

آفتاب: پرفسور شاپور زارعی برنده برترین جایزه ویژه نمایشگاه بین‌المللی خلاقیت‌های مالزی امروز به کشور بازگشت. 

به گزارش خبرنگار اقتصادی آفتاب، شاپور زارعی از مخترعانی که در زمینه بانکداری الکترونیکی تاکنون اقدامات و طرحهای موثری ارائه داده است در جمع خبرنگاران گفت: «در نمایشگاه بین‌المللی خلاقیت‌های مالزی سه طرح تحت عنوان «شهر الکترونیک،‌ بانکداری الکترونیک و تئوری دنیای مجازی»‌ از طرف من ارائه شد». 

وی ادامه داد: «داوران این نمایشگاه پس از بررسی طرحهای ارائه شده به من برای ارائه این سه طرح جایزه ویژه «ریاست» اهدا کردند». 

بر پایه این گزارش طرح جامع «شهر الکترونیک»‌که بر اساس مدل شهر تهران طراحی شده دارای قابلیت‌هایی چون سرعت بیشتر، هزینه کمتر و تسهیل در تبادل اطلاعات است. 

همچنین ارائه کلیه خدمات شهری و الکترونیکی دوسویه اطلاعات وخدمات بین مردم و مسئولان در فضای سایبر و افزایش توانمندی‌های اداری مراکز مختلف از طریق توسعه زیرساختهای الکترونیک شهری از دیگر قابلیتهای طرح جامع شهر الکترونیکی است که از سوی پرفسور شاپور زارعی در نمایشگاه بین‌المللی خلاقیت‌های مالزی ارائه و به خود مدال طلا را اختصاص داد. 

طرح بانکداری الکترونیک این مخترع نیز خدمات گسترده‌ای همچون انجام امور مختلف بانکی از طریق ایمیل، تلفن همراه و پیام کوتاه با ضریب امنیتی مطمئن برای بانکها فراهم می‌کند. 

نظریه دنیای مجازی نیز که از دیگر طرحهای ارائه شده پرفسور زارعی در نمایشگاه خلاقیت‌های مالزی است نیز یک نظریه در حال توسعه از سوی مخترع ایرانی شناخته می‌شود که ریشه در فلسفه ملاصدرا داشته و به نوعی مشابه نظریه کوانتوم در فضای سایبر است و معرفی آخرین تغییر و تحولات در فضای مجازی و چگونگی استفاده از توانمندی‌ها و قابلیتهای آن می‌پردازد. 

شاپور زارعی در ارتباط با این نمایشگاه به خبرنگار آفتاب گفت: «در بخش بین‌الملل این نمایشگاه از سوی نماینده‌های کشورهای کره و تایوان نشان ویژه محقق برتر به دلیل ارائه طرح شهر الکترونیک و طرح بانکداری الکترونیک به من تعلق گرفت». 

به گفته این مخترع ایرانی نمایشگاه بین‌المللی فناوری، نوآوری و خلاقیت‌های مالزی نمایشگاهی که همه ساله با همکاری وزارت‌خانه‌های آموزش،‌ علوم، آموزش عالی، نوآوری و فن‌آوری، صنایع و تجارت خارجی مالزی و نیز انجمن مبتکران و نوآوران این کشور و زیر نظر سازمان مالکیتها برگزار می‌شود. 

پرفسور شاپور زارعی امروز پس از بازگشت به کشور در فرودگاه امام خمینی مورد استقبال جمعی از مردم و مسئولان قرار گرفت.

سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان یا همان CRM  به سیستم هایی گفته می شود که در آن  به جمع آوری اطلاعات از مشتریان  و تحلیل نیاز آنها و در نتیجه ارائه راهکار مناسب  برای بهبود رابطه تجاری با مشتریان  از طریق راه های ارتباطی نوین پرداخته می شود.

دانش قدرت است (Knowledge is Power )

در دنیای امروز ما که عصر ارتباطات نامیده شده مهمترین مسئله  داشتن دانش و آگاهی نسبت به محیط پیرامون و روابط تجاری است. دانستن نیاز مشتریان و بازخورد ارائه محصول در بازار می تواند اطلاعات مهم و کلیدی در تجارت باشد. به جرات می توان گفت در تجارت نوین، شرکت هایی موفق ترند که دانش بیشتری نسبت مشتریان و بازار مصرفی خود داشته باشند. به همین علت به سیستم هایی نیاز داریم که بتوانند اطلاعات مشتریان را ذخیره کرده و سپس پردازش های دلخواه را بر روی اطلاعات انجام دهند. نتایج حاصل از این پردازش می تواند در هدفمند کردن بازاریابی، بهبود و اصلاح محصولات در راستای نیاز بازارو ایجاد فرصت های فروش موفق تر مفید واقع شود. 

در سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان  مهم ترین هدف ایجاد رابطه قوی با مشتریان و بدست آوردن رضایت آنان از خدمات ارائه شده توسط شرکت می باشد،در  سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان  سعی می شود از تمام پتانسیل های موجود هر مشتری بهترین استفاده صورت گیرد، زیرا هزینه بدست آوردن مشتری جدید بیشتر از هزینه جلب رضایت مشتری موجود و استفاده از این پتانسیل است. CRM با جمع آوری تمامی اطلاعات سعی بر آن دارد تا همیشه ارتباط خود را با مشتریان و کسانی که ارتباط کمی با آنها موجود است (شاید تنها یک بار تماس گرفته باشند) حفظ کند و بهبود بخشد.

سیستم با جمع آوری اطلاعات و ثبت منابع دریافت این اطلاعات  درباره ی محصولات و خدمات، چشم انداز جدیدی را در برابر مدیران شرکت ها می گشاید و به آنان کمک می کند تا مسیرهای ارتباطی شرکت یا موسسه را نسبت به بازخورد محصولات خود در بازار تعریف و تصحیح نمایند.

 همچنین CRM با استفاده از منابع اطلاعاتی ثبت شده گزارش های متنوعی را درباره محصولات و خدمات ارائه شده نسبت به تبلیغات و بازاریابی و هزینه های انجام شده و درآمدها از آن منابع ارائه می دهد. از دیگر کارایی های سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان می توان به پشتیبانی و خدمات پس از فروش اشاره کرد.

در CRM رکن اصلی حفظ و بهبود ارتباط با مشتریان است ، هر مشتری پس از خرید محصول و یا استفاده از خدمات نیاز به پشتیبانی و خدمات پس از فروش دارد و این موضوع باعث رضایتمندی مشتری و جلب اعتماد او می شود و از طرفی دیگر باعث بالا رفتن احتمال فروش محصولات دیگر با استفاده از این ارتباط به خود آن مشتری و یا از طریق آن مشتری به سایرین (همکاران، دوستان و ...) می شود ، همچنین مزیت دیگر این قسمت بهبود سطح محصولات و خدمات ، رفع ایرادات احتمالی و تولید محصولات جانبی موثر میباشد.

نکته ای باید در تعریف سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان به آن اشاره شود اینست که CRM تنها یک نرم افزار نیست، CRM  یک راهکار برای شرکت هاست که باید درون سازمان آن شرکت از مدیریت تا پرسنل عادی پیاده سازی شود، نرم افزار فقط بخشی از سیستم ارتباطی با مشتریان است و صرف تهیه کردن نرم افزار دلیلی برای موفق بودن روابط با مشتریان نخواهد بود .

اهداف سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان:

·        جلب رضایت مشتری

·        حفظ مشتریان کنونی

·        جذب مشتریان جدید

·        افزایش روند فروش

·        بازاریابی هدفمند و صرفه جویی در هزینه ها

·        مدیریت راه های ارتباطی

·        افزایش روند تبدیل فرصت های فروش به فروش قطعی

·        دریافت و بایگانی اطلاعات و اسناد  تمامی مخاطبین

·        تقویت ارتباط با مخاطبین و تبدیل مخاطبین به مشتری

·        ایجاد فرصت های فروش برای هر مشتری

·        پشتیبانی و ارائه خدمات پس از فروش

·        تخصیص فعالیت ها با رعایت سطوح دسترسی به کارکنان

·        اصلاح و بهبود سطح کیفی محصولات با استفاده از اطلاعات دریافتی بخش پشتیبانی

·        داشتن سابقه کامل از هر مشتری (شامل تماس ها، ملاقات ها، فرصت ها و... )

·        تولید محصولات جانبی با استفاده از اطلاعات دریافتی بخش پشتیبانی

·        تسریع روابط رایج اداری

·        زمانبندی فعالیت های روزانه

·        پیگیری کامل هر فرایند و فعالیت (log)

·        بهبود راه های ارتباطی بین کارکنان

·        امکان گزارشگیری از فرایند های متفاوت

·        بهبود سطح بهره وری کارکنان

·       افزایش اعتبار شرکت نزد مخاطبین

دلایل موفقیت یک CRM :

همانطور که اشاره شد فقط صرف خرید یک نرم افزار نمی تواند دلیلی برای موفقیت در ارتباط با مشتریان باشد، از دلایلی که می تواند به موفقیت یک CRM    منجر شود می توان به مورد زیر اشاره کرد:

1-      پیاده شدن  CRM     به عنوان یک راهکار در سازمان:

 ارتباط موثر با مشتریان باید به عنوان یک راه کار در تمام سطوح یک سازمان پیاده سازی شود و هر شخصی با جایگاه خود در سیستم آشنا باشد.

2-      بلوغ نرم افزاری سازمان:

 یکی از عمده ترین مشکلات شرکت ها در زمینه عدم بلوغ نرم افزاری در سازمان است، کاربرانی که می خواهند با یک  CRM کار کنند حتما باید دارای تجاربی در زمینه کار با نرم افزار های ساده تر داشته باشند، در شرکتی که افراد با کامپوتر و نرم افزارهای اداری رایج آشنایی نداشته باشند نمی توان انتظار موفقت در زمینه CRM  را داشت.

3-      مشخص بودن وظایف هر شخص و گروه در سازمان:

افراد باید بدانند نقش و وظیفه آن ها در سیستم چیست و چه عملی را در چه زمانی باید انجام دهند. بهینه سازی ارتباط با مشتری یک فرایند گروهی است و برای موفقیت در آن تمامی افراد باید با کار گروهی و نوع اجام وظایف آشنا باشند.

سالیان متمادی برنامه های کاربردی مورد استفاده در سیستمهای اطلاعاتی بصورت مجزا ((functional ارائه میشد و هیچ ارتباطی با یکدیگر نداشتند. چنین نرم افزارهایی مورد توجه و علاقه شرکتهای کوچک بود و براحتی نیازهای خود را توسط این برنامه های کاربردی (application) برآورده میکردند...

? مقدمه :

اما پس از مدتی با گذشت زمان و با شروع فرایند مهندسی مجدد فرایندهای تجاری در سازمانها ، نیاز به انواع مختلف سیستمهای اطلاعاتی احساس شد و تولید سیستمهای اطلاعاتی یکپارچه که بتواند نرم افزارهای حوزه های مختلف از جمله حسابداری ، تولید ، فروش ، انبار و ... را بصورت منسجم و همراه هم بکار گیرد آغاز گردید .

برای تولید چنین نرم افزاریهایی ، ارائه رویکرد های جدیدی از جمله معماری مبتنی بر client /server و همینطور نرم افزارهای یکپارچه ضروری بنظر میرسید. در سال 1992ساختار یک سیستم اطلاعاتی یکپارچه توسط YakhouوRahali توسعه یافت . در این ساختار ، به اشتراک گذاری داده ها بین کاربران این امکان را ایجاد میکرد تا به سادگی و بسرعت داده های مورد نیاز واحدهای دیگر را در اختیارشان قرار دهند و همچنین مدیران بخشهای دیگر نیز قادر بودند بصورت یک سیستم جامع و یکپارچه با یکدیگر در ارتباط باشند و گزارشات مورد نیاز خود را از یک سیستم واحد استخراج نمایند.

? ERP چیست ؟

ERP(Enterprise Resource Planning ) سیستمی جامعی است که سعی در یکپارچه سازی همه وظایف و بخشهای موجود دریک سازمان با استفاده ازیک سیستم کامپیوتری واحد را دارد که بتواند نیازهای خاص و ویژه این بخشها را برآورده سازد . این کار با استفاده از یک نرم افزار کامپیوتری انجام میشود که بوسیله یک دیتابیس واحد ، امکان به اشتراک گذاری اطلاعات و ارتباط بخشهای مختلف را با یکدیگر برقرار میسازد . این نرم افزار از تعدادی ماژول نرم افزاری تشکیل شده است که هر یک بخشی از وظایف موجود در شرکت را بر عهده دارند . اغلب نرم افزارهای ERP آنقدر منعطف هستند که شرکتهای خریدار قادرند تعدادی از ماژولهای مورد نیازو یا همه آنها را نصب و بکارگیرند . بعنوان مثال شرکت خریدار قادر است فقط ماژولهای منابع انسانی (HR) و مالی را از این بسته نرم افزاری ، خریداری ، نصب و مورد استفاده قرار دهد .

? ERP چگونه قادر است عملکرد تجاری یک شرکت را بهبود بخشد ؟

بطور کلی هدف اصلی و اولیه ERP آن است که فرآیند دریافت سفارش از مشتری و پردازش آن تا مرحله نهایی را بهبود بخشد . بعنوان مثال وقتی یک سفارش رسیده از سوی مشتری وارد سیستمERP میگردد ، همه اطلاعات لازم جهت تکمیل و ارائه این سفارش ، در آن موجود میباشد . اطلاعات مربوط به اینکه آیا مشتری سفارش دهنده ، اعتبار کافی نزد شرکت را دارد یا خیر ، از ماژول مالی بدست میآید و به همین ترتیب اطلاعات لازم در مورد سطح موجودی انبار کالا و مواد اولیه مربوط به این سفارش ، از ماژول انبار استخراج میگردد .

با بکارگیری این سیستم ، کاربران تنها وارد کننده داده و اطلاعات به سیستم نیستند بلکه آنها از این پس وظیفه سنگینی را بر عهده خواهند داشت زیرا در مورد سئوالاتی از قبیل اینکه "آیا مشتری حاضر بموقع بدهی خود را بابت سفارش دریافتی خود خواهد پرداخت؟" ، "آیا ما قادر خواهیم بود بموقع سفارش مورد نظر را تحویل مشتری دهیم ؟" و سئولاتی از این قبیل ، کاربران سیستم باید بتوانند سریعا تصمیم گیری لازم را انجام دهند واین تصمیمات بر روی کل فرایند ERP تاثیر گذار خواهد بود . بعلاوه سایر کاربران در بخشهای دیگر نیز لازم است اطلاعات را بروز وارد سیستم نمایند . بعنوان مثال اگر مسئول سیستم انبار در مورد سطح موجودی انبار اشتباهی مرتکب شود ، شرکت ممکن است بسیاری از مشتریان خود را بدلیل اطلاعات نادرست درمورد کافی نبودن میزان موجودی ، از دست بدهد.

? یک پروژه ERP چه مدت بطول میانجامد ؟

در شرکتهای کوچک و آنهایی که فقط بخشی از ماژولهای ERPرا خریداری و راه اندازی میکنند ، این پروژه ممکن است حدود شش ماه یا کمتر بطول انجامد ولی برای شرکتهای بزرگتر و آنهایی که تمایل دارند این پروژه را بطور کاملتر به اجرا گذارند ، به این دلیل که نیاز به تغییر در بخشهای مختلف سازمان متناسب با بسته نرم افزاریERP وجود دارد ، اجرای این پروژه بطور میانگین بین یک تا سه سال بطول میانجامد .

? بکارگیریERP برای یک کسب و کار چه مزیتهایی رامیتواند به همراه داشته باشد ؟

? بطور کلی مزایای عمده پیاده سازی سیستمهایERP در شرکتها را میتوان بصورت زیر بر شمرد :

الف ) یکپارچه سازی اطلاعات : بر خلاف سیستهای دیگر که ممکن است هر یک از بخشهای مالی، فروش ، تولید و ... گزارشهای ضدونقیضی در مورد فعالیتها و سهم خود در افزایش میزان درآمد شرکت ارائه دهند ،ERP به شرکت کمک خواهد کرد که اطلاعات مورد نظر را بصورت جامع و کامل از یک سیستم بدست آورد .

ب) یکپارچگی اطلاعات در مورد سفارشات مشتریان : ERP کمک خواهد کرد تا سفارشات مشتریان از زمان دریافت سفارش از مشتریان ، دریافت مواد اولیه از تامین کنندگان کالا برای تولید آن سفارش تا تحویل کالای تولید شده به مشتری و دریافت وجه آن بطور یکپارچه در یک سیستم نگهداری شود و به این ترتیب شرکتها قادرند براحتی سفارشات را ردیابی کنند و هماهنگی لازم بین بخشهای مختلف شرکت را ایجاد نمایند .

ج) استاندارد سازی و سرعت بخشیدن به فرآیند تولید : سیستمهایERP با استاندارد سازی فرایندهای تولید و استفاده از یک سیستم کامپیوتری منسجم باعث صرفه جویی در زمان و افزایش بهره وری خواهند شد.

د) کاهش موجودی انبار : ERP با بهینه سازی فرآیند سفارشات و تولید محصول ، باعث کاهش موجودی مواد اولیه و موجودی در جریان ساخت میگردد وهمین امرموجب کاهش موجودی کالای ساخته شده در انبارها میشود . به بیان دیگر ERP توانایی مدیریت زنجیره عرضه محصول(Supply Chain Management) را نیز فراهم میسازد .

ه) استاندارد سازی اطلاعات مربوط به منابع انسانی شرکت ، صرفه جویی در زمان و جلوگیری از دوباره کاری

? آیا ERP با فرایندهای موجود در شرکت تطابق دارد یا خیر؟

نکته مهمی که در اجرا و پیاده سازی یک سیستمERP باید مد نظر قرار گیرد آن است که آیا این مجموعه نرم افزاری با وضع موجود شرکت خریدار نرم افزار ، تطابق دارد با نه ؟ این یکی از دلایل مهمی است که در روند اجرای فرآیند ERP در شرکتهای خریدار ، اختلال ایجاد میکند و باعث میشود گاها در اجرای پروژه چند میلیون دلاری ERP وقفه ایجاد شود . در چنین شرایطی دو راه وجود دارد:

یا اینکه شرکت خریدار باید فرایندهای موجود خود را تغییر داده و مطابق با سیستم ERP سازد و یا بسته نرم افزاری موجود باید بر اساس شرایط خاص آن شرکت تغییر داده شود .

در حالت اول تغییرات عمده ای در مسئولیتها ، نحوه کار ، وظایف پرسنل و روشهای انجام کار و ... ایجاد میگردد و به عبارتی لازم است فرآیند مهندسی مجدد(Reengineering) در سطح شرکت اجرا شود. در حالت دوم نیز احتمال بروز مشکلات (BUGS) در نرم افزار افزایش می یابد و بعلاوه اشکالات خاصی را در بروزرسانی نرم افزار (UPGRADING ) در نسخه های بعدی ایجاد خواهد کرد زیرا نسخه های بعدی نیز باید بصورت خاص و سفارشی تولید شوند.

? ERP چه نوع هزینه هایی میتواند به همراه داشته باشد؟

1) هزینه های آموزش : از آنجا که کارکنان در بخشهای مختلف شرکت با یک سیستم یکپارچه کار میکنند ، لازم است درک بیشتری از فعالیتها و فرایندهای موجود در سایر بخشها نیز پیدا کنند . زیرا هر داده ای که آنها وارد سیستم میکنند بر روی کل سیستم اثر گذار خواهد بود . بنابراین باید ارتباط بین بخشهای مختلف شرکت از طریق این سیستم برای کاربران کاملا تشریح گردد . علاوه بر این ، برنامه ای برای آموزش شکل ظاهری (INTERFACE) سیستم نیز باید تدارک دیده شود.

2) هزینه یکپارچگی و تست نرم افزارها :برای حصول اطمینان از روند صحیح اجرای فعالیتها ، باید ارتباط بین نرم افزارهای ERP با یکدیگر و احتمالا با سایر نرم افزارهای بکاررفته در شرکت مورد توجه قرار گیرد که این کار مستلزم هزینه هایی خواهد بود . به عنوان مثال یک شرکت تولیدی ممکن است نرم افزارهای جانبی برای تجارت الکترونیکی ، سیستم بارکد و سایر سیستمهای مورد استفاده خود نیز داشته باشد. بنابر این لازم است ارتباط درست و حساب شده ای بین این نرم افزارها و بسته نرم افزاری ERP برقرار شده باشد .

3) سفارشی کردن نرم افزارها (Customization) : این کار در مواقعی انجام میشود که یکی یا چند مورد از نرم افزارهای ERP نتواند با شرایط کاری و فرایندهای موجود شرکت خریدار تطابق داده شود و بنابراین ضروری بنظر میرسد که نرم افزار مزبور بر اساس شرایط خاص آن شرکت باز سازی شود.

4) تبدیل داده ها (Data Conversion): بطور یقین تبدیل و انتقال داده ها و اطلاعات مربوط به مشتریان ، کالاها ، عرضه کنندگان ، طرفهای تجاری و... از سیستم مورد استفاده قبلی به سیستم جدید مبتنی بر ERP ، مستلزم هزینه هایی خواهد بود.

5) مدت زمان بازگشت سرمایه (ROI) : اغلب شرکتها انتظار دارند پس از نصب و راه اندازیERP بتوانند منافع مورد نظر خود را سریعا از این سیستم کسب کنند ولی چنین امری در بدو امر امکان پذیر نیست و لازم است مدت زمانی از نصب و اجرای سیستم ، گذشته باشد و بهبودهایی در فرآیند موجود نیز حاصل شده باشد تا زمان بازدهی این پروژه آغاز گردد.

سایت تحلیلی MLM